slogan

                                 telefono

Hospital Amigo

A través de la Satisfacción Usuaria en el ámbito de la salud es posible observar la percepción que se tiene en la comunidad respecto al trabajo realizado desde las instituciones que integran esta red. Es por ello que es altamente relevante considerar las opiniones y sugerencias que la población realiza a fin de conocer y mejorar el trabajo realizado.

Año tras año se trabaja en función de incrementar la satisfacción usuaria, a través de diversos planes y programas que permitan dar respuesta a las personas que acuden a nuestros establecimientos de salud por una respuesta satisfactoria y humana. Sin embargo, durante el año 2011 la encuesta de satisfacción usuaria realizada por ADIMARK reveló una mala evaluación de los servicios de Urgencia. Dentro de este contexto, durante el presente año se ha dado un realce significativoen el trato hacia las personas que acuden a las Unidades de Emergencia de la red Hospitalaria, con la finalidad de mejorar la percepción del usuario cuando es atendido, ya sea por los administrativos, técnicos y profesionales.

Cabe mencionar, que la comunidad tiene una opinión favorable en lo que respecta al nivel profesional de quienes la atienden y al acceso a Centros de Salud, pero no es positiva la evaluación que realizan en relación al trato que reciben al momento de ser atendidos. Es por esta razón que se generan estrategias para mejorar el trato en las Unidades de Emergencia de los Hospitales.

La apertura de los establecimientos de salud a la familia y a la comunidad es un elemento trascendental en los lineamientos estratégicos del sector salud. Su implementación será compleja dado que se deben asumir profundos cambios culturales al interior de las instituciones.

Entre estos elementos, se destacan por su carácter estratégico:

  • El Consejo de integración de la red asistencial (CIRA) y Consejo de desarrollo del hospital (CDH) representarán las necesidades y requerimientos técnicos de la red asistencial y las necesidades y requerimientos comunitarios, respectivamente.
  • El Consentimiento informado (CI) es la herramienta para que el paciente y su familia sean debidamente enterados acerca de las intervenciones y los procedimientos que el equipo de salud les propone.
  • El trato al público y el manejo de conflictos debe formar parte de la capacitación y desarrollo de los Recursos Humanos.
  • El apoyo para enfrentar y superar el duelo y las formas de manejar la intimidad en las salas de los hospitales, son dos temas de gran importancia en el proceso de humanización.

PRIMERA PARTE

Elementos para implementar el Plan de apertura de los establecimientos de salud a la familia y a la comunidad.

1. Condiciones para procedimientos ambulatorios.

  • a. Información específica previo al ingreso
  • b. Consentimiento informado
  • c. Acompañante capacitado para atender al paciente en su domicilio y entrega de instrucciones escritas.
  • d. Evaluación de las condiciones físicas y sociales del domicilio, en coordinación con la Atención Primaria de Salud.
  • e. Comunicación telefónica posterior al alta, desde el establecimiento, para conocer la evolución del paciente.

2. Condiciones al ingreso de los pacientes al hospital.

a. Sistema de acogida

  • Información suficiente para entender la naturaleza de su enfermedad y las características de las intervenciones. El
  • Servicio de Atención al Paciente (SAP) está reconocido como una experiencia exitosa al respecto.
  • El SAP requiere de personal profesional que se hace cargo del paciente desde su ingreso hasta el alta del establecimiento, además de la coordinación con la Atención Primaria de Salud (APS). Debe considerar sistemas de turnos para atender en los momentos de mayor demanda y estar capacitado en relaciones personales, relaciones públicas y manejo de conflictos, aparte del conocimiento de las patologías más frecuentes.

b. Señalización interna El hospital dispone de señalética .y de información escrita para el paciente y sus acompañantes

  • Acerca del establecimiento en general y de las dependencias de uso más frecuente, en particular. Incluye letreros, mapa
  • Orientador y cintas de colores en el piso para guiarlos al interior de los establecimientos.

c. Identificación del equipo tratante: El personal de atención directa y de apoyo está debidamente identificado, con

  • Nombre y unidad.

d. Salas de espera acogedoras: Para facilitar la permanencia y utilizar la oportunidad de educación. Requiere garantizar

  • Sillas, baños, mesas, hervidores de agua, hornos de micra-ondas y sistemas de video (educativo, informativo y recreativo).

3. Condiciones durante la hospitalización.

a. Información frecuente y directa acerca del estado de los pacientes y su pronóstico.

b. El acompañante y el paciente son capacitados acerca de cuidados generales y manejo posterior al alta.

c. Sistema de acompañamiento familiar al paciente hospitalizado que incluya, al menos:

  • 6 horas de visita diaria
  • Acompañamiento nocturno
  • Alimentación asistida
  • Entrenamiento en cuidados domicilio generales y administración de medicamentos en domicilio.

d. Encuestas de satisfacción usuaria: Evaluación periódica de satisfacción de usuarios y encuestas aplicadas al alta para conocer la percepción de los usuarios e identificar los problemas a resolver.

e. Acompañamiento espiritual y espacio para reuniones de culto inter-religioso: a petición del paciente y sus familiares.

f. Auditoría de fichas clínicas: para conocer el cumplimiento de los criterios de calidad estandarizados.

g. Humanización del parto y Asistencia al adulto mayor: tienen programas específicos a los que se les hará seguimiento.

4. Condiciones al alta.

a. Comunicaciones e informaciones en general: orientados a los cuidados generales posteriores al alta y establecer una vía de comunicación expedita antes de 24 horas posteriores al alta.

b. Capacitación del cuidador: el acompañante será capacitado acerca de cuidados generales, alimentación asistida, administración de medicamentos y formas de comunicarse con su equipo de cabecera.

c. Alta precoz y a temprana hora del día : instalar un sistema expedito de alta de modo que el paciente esté con todos sus trámites completos, entregado a su familia y en tránsito a su hogar antes del mediodía.

d. El acompañamiento del paciente posterior al alta :

  • Incluye el traspaso del paciente al equipo de cabecera del primer nivel de atención mediante comunicaciones expeditas.
  • Según la patología, el acompañante y el paciente pueden quedar en comunicación con el equipo de salud del hospital para hacer seguimiento y pesquisar precozmente las complicaciones.

e. Apoyo al buen morir:

  • Dar oportunidad y apoyo a la familia para acompañar al paciente en su muerte.
  • Cuidar su privacidad y hacerse responsable de los procedimientos posteriores hasta la entrega del cuerpo.

5. Propuestas de aportes conceptuales para su incorporación en los modelos de atención y de gestión.

a. Incorporar el rol de acompañamiento integral en la continuidad de los cuidados de los Hospitales que se hace cargo de la estadía del paciente y el apoyo a las familias. Considerar el Programa de apoyo a postrados y acompañar los desarrollos de Hospitalización domiciliaria cuando corresponda.

b. Identificar Centros de Demostración para realizar pasantías destinadas a capacitar a los equipos locales que instalarán las visitas según las nuevas modalidades.

c. Agregar a los Modelos de Atención y de Gestión, los enfoques familiar y comunitario :

  • Enfoque familiar. Trabajo en red con enfoque familiar y devolución de pacientes con seguimiento por el establecimiento de origen en cualquier nivel, por un período determinado en conjunto.
  • Enfoque comunitario. Consejos Consultivos y de Desarrollo, OIRS, redes de apoyo (buses de acercamiento, etc.), redes comunitarias y sociales.

d. Hospitalización domiciliaria con apoyo familiar y/o redes comunitarias. Incluye documento orientador y sistema de seguimiento telefónico del paciente dado de alta.

e. Editar y difundir un libro acerca del compromiso de Hospitalización conjunta y las Cartas de derechos y deberes de pacientes, familiares y funcionarios. f. Desarrollar las Unidades de Asistencia Espiritual y espacios de culto Interreligioso.

SEGUNDA PARTE

Visita y acompañamiento al paciente hospitalizado

Marco de recomendaciones que surgen del análisis de cinco experiencias pilotos:

1.- Concepto de visita: espacio de integración del hospital con la familia y la comunidad, que facilita la relación del equipo de salud con el enfermo y su entorno familiar y comunitario.

2.- Diagnóstico: la visita en la mayoría de los establecimientos es de alcance limitado, de corta duración y carente de impacto:

a. El "paciente visitado" no recibe los beneficios del "acompañamiento" que se deducen del concepto de visita.

b. El familiar o cuidador principal recibe información insuficiente acerca del paciente, no incorpora las habilidades y destrezas necesarias para el período posterior al alta y carece, tanto de comunicación efectiva con el equipo de salud que lo atendió como con algún sistema de información amigable.

c. El equipo de salud no logra informar a cabalidad tanto al paciente como al cuidador principal, no puede dimensionar las competencias familiares y tampoco tiene oportunidades para capacitar.

d. El personal presenta resistencia al cambio, por miedo a sentirse evaluado por los familiares, por riesgos de conflicto con ellos y por la posibilidad de incumplimiento de las normas.

e. La familia presenta dificultades para adaptarse a la hospitalización de su pariente y ansiedad frente a su propia permanencia al interior del establecimiento y a su alejamiento del hogar.

f. El hospital carece de funcionarios y de dependencias adecuadas para asumir el rol de acompañamiento al paciente y su familia y para facilitar los procesos de adaptación a la situación que están viviendo.

3.- Objetivos del régimen de visitas al paciente hospitalizado

3.1.- Objetivo general:

Lograr que los usuarios desarrollen competencias adecuadas y perciban los beneficios de la humanización de la atención. Se entiende que son usuarios:

  • a. los pacientes.
  • b. los familiares.
  • c. los funcionarios de los establecimientos.
  • d. los directivos.

Se espera que los usuarios:

  • Estén más satisfechos y mejor vinculados entre sí
  • Valoren el trabajo realizado entre todos.
  • Se complementen con la familia y otros integrantes de la red de apoyo.

3.2.- Objetivos específicos cualitativos.

Integrar a los familiares al cuidado y asistencia del paciente hospitalizado.
Entrenar al familiar a cargo, durante la hospitalización, en los cuidados y atención que el paciente requerirá en el domicilio.

Capacitar al personal:

a.

  1. En temas generales como deberes y derechos de las personas y orientación al interior de los edificios.
  2. En temas específicos como Lactancia materna, cuidados generales y apego.
  3. En destrezas generales como Comunicaciones y gestión de público y manejo de conflictos.

b.

  1. Mejorar la calidad técnica de la atención.
  2. Atenuar los trastornos psicológicos asociados al desarraigo, al hospitalismo y al síndrome postalta.
  3. Mantener y mejorar las oportunidades para aplicar la lactancia materna en el caso de las madres y sus hijos.
  4. Mejorar las técnicas de alimentación y la ingesta calórico proteica neta en el caso de los adultos mayores.
  5. Facilitar la reinserción familiar.

c

  1. Mejorar la calidad percibida de la atención.
  2. Disminuir el rechazo al tratamiento.
  3. Facilitar la relación entre pacientes, familias y equipos de salud.
  4. Fortalecer el rol afectivo de la familia.

d.

  1. Gestionar el flujo de visitas.
  2. Distribuir el tiempo para facilitar la visita de los padres considerando los requerimientos de distancia, laborales y domésticos.
  3. Equilibrar el número de visitas simultáneas con la capacidad de la infraestructura y el equipamiento.

3.3. Objetivos específicos cuantitativos: se expresan en indicadores de procesos y de resultados intermedios.

a. Promedio de días de estada hospitalaria: se espera que ocurra una tendencia a disminuir el promedio de días de estada.

b. Estado nutricional entre el ingreso, egreso y controles posteriores al alta del hospital: se espera mejorar el estado nutricional del paciente adulto mayor mediante el traspaso de conocimientos acerca de los alimentos (composición, mezclas y preparación), además de las habilidades y destrezas para la alimentación asistida.

c. Incremento de lactancia materna exclusiva: se espera aumentar la duración de la lactancia materna exclusiva en los lactantes que se han hospitalizado.

d. Tendencias de la tasa de infección intra-hospitalaria por servicios clínicos: se espera que no se incremente la tasa de infección intra-hospitalaria, por causas asociadas a la visita al paciente hospitalizado.

4. Metodologías recomendadas.

a. Asignar el proyecto a un encargado que logre involucrar a todos los funcionarios desde la génesis de los cambios, especialmente el personal profesional (médico y de enfermería), técnicos paramédicos, de informaciones a público y de portería.

  • Se espera que el proyecto sea conducido desde la Dirección del Servicio de Salud, radicado en los sub directores médicos y que tengan como encargado local y contraparte a los sub directores médicos de los hospitales.
  • Debe involucrar a los encargados de participación social, a los Consejos de Desarrollo y a las organizaciones comunitarias.

b. Difundir y sensibilizar con el proyecto a toda la organización, especialmente a los funcionarios que tienen acciones directas con los pacientes y sus familiares.

5. Actividades replicables:

a. Asistencia del padre u otra persona significativa al parto.

b. Hospitalización de los niños acompañados de su madre.

c. Hospitalización de la madre con su hijo lactante.

d. Alimentación asistida por familiares.

e. Visita diaria a todos y sin restricción horaria.

f. Cuidados paliativos y alivio del dolor físico y espiritual.

g. Acompañamiento de la familia a su paciente hospitalizado, focalizado en un primer momento a los niños y a los adultos mayores. Incluye alimentación y traslados, cuando se trata de establecimientos alejados.

h. Acompañamiento al paciente terminal.

 

Hospital de Salamanca 2018. Infante 891....